oder: Die Fehler fressen ihre Ignoranten

Der Navigations-Bug

Ein Bug, wie niedlich, ein Fehlerchen, klein wie einen Käfer konnte er sich unbemerkt in die Programmierung des Navigationsgerätes schleichen. Zufällig nur wurde er von einem Anwender gefunden, kurz bevor ihn das Gerät in den sicheren Tod navigiert hätte.

Das Fehlerchen wurde anschließend nicht beseitigt. Das hätte sich wirtschaftlich nicht gelohnt. Aber neudeutsch „ein Workaround“ konnte gefunden werden, also eine Problemumgehung, die das Überleben trotz Produktfehler ermöglicht: Das Gerät einfach nicht einschalten.

Der Presse-Bug

Fehlerchen-Hilfe ist für viele Zeitungen und Zeitschriften eine wertvolle Nachrichtenart. So wurden in der einschlägigen Anwender-Presse dann auch bald einige tolle Tipps verbreitet, wie mit dem niedlichen kleinen Fehlerchen am besten umzugehen wäre, und alle Nachrichten kamen zu dem selben Schluss: Schließlich läge es in der Verantwortung eines jeden Anwenders, gegenüber den Navigationshinweisen des Gerätes stets kritisch zu bleiben und die Anweisungen des Gerätes mit einem gesunden Menschenverstand zu hinterfragen.

Die Verbraucheraufklärung im Fernsehen klärt deshalb regelmäßig und immer wieder auf: Für die Folgen eines Navigationsfehlers ist der Hersteller des Gerätes nicht haftbar zu machen, denn der Anwender muss jederzeit mit Fehlern rechnen. – Jederzeit!

Der historische Bug

Wir haben uns daran gewöhnt, ständig und überall mit Fehlern, falschen Versprechungen, Betrug und fehlerhaften Produkten konfrontiert zu sein.

Wie zuverlässig und verbindlich erscheint dagegen das Leben vor 112 Jahren. Autos waren selten und mit Sicherheit unzuverlässig, – Pferde nicht. Sie kannten ihren Stall und wussten ihn zu erreichen, zur Not auch ohne Reiter. Die lokalen Zeitungen berichteten damals über das letzte Dorffest, über den Blitzschlag beim Nachbarbauern und vom kaiserlichen Umzug in die Sommerresidenz. Betrüger gab es nur im weit entfernten Berlin, denn nirgends sonst gelang die unerkannte Flucht, und die Börse handelte noch ausschließlich mit realen Sach- und Geschäftswerten. Die Börse jener Tage kannte auch keine „Bankprodukte“ und keine Werte „mit viel Phantasie“ und eigentlich interessierte es auch nur wenige Menschen, was dort passierte, denn die Börsentricks von Hitler, die heute jedes Kind beherrscht, waren im Jahre 1900 noch unbekannt: Heute in großem Maßstab bestellen und später vielleicht bezahlen.

Fehlerhafte Produkte wurden vor 112 Jahren noch repariert oder zurück gegeben. Ja, repariert oder zurück gegeben, denn auch damals schon gab es das Bürgerliche Gesetzbuch, was dieses Vorgehen schon lange vorzüglich regelt.

Hätte Frau Hopper, – sie wissen schon, „Amazing Grace“, die Grande Dame in der Computerentwicklung des 20. Jahrhunderts, – hätte Grace Hopper geahnt, für welche Fehler und Fehlermengen der von ihr geprägte niedliche Fehlername „Bug“ heute herhalten muss, Sie hätte ihr Lebenswerk wohl kritischer betrachtet und einen geeigneteren Namen gesucht.[*1]

Sklaverei in der Ochlokratie[*2]

Die Fehler des 21. Jahrhunderts sind zu jedem Zeitpunkt und überall erwartet. Die Fehler des 21. Jahrhunderts werden nicht mehr behoben und es ist auch niemand mehr verantwortlich oder gar haftbar zu machen für die Fehler des 21. Jahrhunderts.

Die Fehler des 21. Jahrhunderts entstehen überwiegend aus einer übertriebenen Gewinnsucht weniger Menschen, die Fehler bewusst – wortwörtlich – in Kauf nehmen, weil sie die Gewinne aus fehlerhafter Produktion kurzfristig individualisieren, die Folgen der Fehler aber sozialisieren können und keinen angemessenen Regress fürchten müssen. Die Fehler des 21. Jahrhunderts entstehen überwiegend aus einer übertriebenen Gewinnsucht weniger Menschen und sehr viel Ignoranz und Toleranz gegenüber vermeidbaren Fehlern, die sehr viele Menschen praktizieren, weil sie sich überfordert fühlen, – nein, weil sie überfordert sind durch die Ochlokratie[*2], in der wir heute leben.

Die Kunden werden regelmäßig zu Testanwendern degradiert, die so lange um die angebotene vollständige Leistung betrogen werden, bis sie sich dagegen wehren. Oft kommt die Gegenwehr nie und die Menschen werden zunehmend zum Sklaven ihrer halbfertigen Produkte, unfertigen Dienstleistungen und frechen Lieferanten. Ein begründetes Misstrauen gestaltet nicht nur den Umgang zwischen Kunden und Lieferanten. Das Misstrauen hat sich längst bis in das grundlegende soziale Verhalten der Menschen ausgebreitet. Die Menschen sind auf diesem Wege auch zum Sklaven ihres Misstrauens geworden.

Die Menschen sind nicht nur Sklaven ihrer halbfertigen Produkte, unfertigen Dienstleistungen und frechen Lieferanten, sondern auch Sklaven ihres begründeten Misstrauens geworden.
 
Wer unaufmerksam ist, der wird zum Opfer eines Betruges.

Wer krank, alt oder behindert ist und deshalb unaufmerksam, der hat Glück, wenn er einem Betrug entgeht.

Fehler sind ‚Muda‘

Die Japaner sagen, Fehler sind ‚Muda‘, Fehler sind Verschwendung. Im Westen hingegen wird der Fehler zwar auch als Wirtschaftsfaktor erkannt, man kommt aber zu einer anderen Erkenntnis und Haltung:

So bezeichnet der „Bug“ einen der größten globalen Wirtschaftsfaktoren unserer Tage. Zugleich hilft die niedliche Bezeichnung dabei, die Folgen zu verharmlosen und den Urfehler im System zu verbergen.

Wenn ich darüber nachdenke, wie viele Fehler an jedem Tag wie viel Lebenszeit von wie vielen Menschen kosten und Geld kosten und sinnlos Rohstoffe verbrauchen, ohne die entsprechenden Kosten dem Verursacher in Rechnung zu stellen, nur um krebsartiges, vernichtendes Wirtschaftswachstum zu generieren, dann drängt sich mir die Frage auf, ob unsere aktuelle Fehlertoleranz und unsere Fehlerignoranz nicht unsere größten Fehler in diesen Tagen sind.

(*1) Leider ist das „Debugging“, ein Verfahren für die Fehlersuche, das Frau Hopper einst erfand, heute in den meisten Zusammenhängen aus der Mode gekommen. – Auch sind moderne Systeme in der digitalen Welt, wie in der realen Welt häufig so komplex, dass es keine wirtschaftlichen und wirksamen Debugging-Techniken gibt.

Hat eigentlich einmal Jemand darüber nachgedacht, was die Grundeigenschaften der Modellbildung sind und dass die Modellierungen komplexer Systeme deshalb immer fehlerbehaftet sein müssen? Komplexe Modelle aber können erst durch ihre Anwendung überprüft werden. Welche Folgen eine Deregulierung des Modellrahmens hat, wenn das System ein Staat in globalisierten Märkten ist, dass erleben wir gerade. – Aber das ist wohl ein anderes Thema und nicht für die wirtschaftliche Führungselite geeignet, wohl aber für einen weiteren Beitrag demnächst in der GlotzBox. [zurück]

(*2) Eine Ochlokratie ist eine entartete Demokratie, in der die Sorge um das Gemeinwohl durch den Eigennutz und die Habsucht ersetzt wurde. Weiteres siehe bei Wikipedia. [zurück]

(*3) deutsch: „Es ist kein Fehler. Es ist ein Austattungsmerkmal.“ – Das ist ein Spruch, der in den frühen Jahren der „elektronischen Datenverarbeitung“ von den Softwareentwicklern verwendet wurde, wenn sie unvorhergesehene Nebeneffekte ihrer Programmierung entdeckten, die sie als unbedeutend verharmlosen wollten. [zurück]

Nachtrag vom 30.05.2013

Beispiel Zalando-Schuhe

Mit einer erstaunlich kurzen Reaktionszeit für eine verbindliche Antwort auf meine Reklamation, mit einer großen Freundlichkeit und mit Präzision teilte mir kürzlich der Kundendienst von Zalando mit, dass eben diese Reklamation unbegründet sei, denn nach der „Prüfung der eingeschickten Fotos können wir Ihnen mitteilen, dass es sich bei Ihrer Reklamation nicht um einen Sachmangel bzw. Herstellerfehler handelt.“ Frech, aber eine übliche Strategie! Nach vier Wochen Nutzung und zwei Regen lösen sich alle Klebungen des Schuhs auf. Das Risiko trägt nicht der Hersteller und nicht der Händler, sondern der Kunde. Ich hatte eigentlich nichts anderes erwartet.

Trotz dieser frechen Behauptung von Zalando heißt es jedoch in der E-Mail weiter: „(…) Zalando [haftet] dafür, dass Ihr gekaufter Artikel zum Zeitpunkt der Übergabe fehlerfrei ist, nicht aber für die unbegrenzte Haltbarkeit oder durch alltäglichen Gebrauch entstandene Mängel.“ Dennoch bietet mir das Unternehmen „als Entgegenkommen und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht (…) gerne einen Preisnachlass in Höhe von 15,00 EUR an„, was in diesem Fall 25 Prozent des Warenwertes sind.

Auf diese Weise stellt sich das Unternehmen Zalando zunächst sehr kulant und kundenfreundlich dar, hätte ich nicht etwas gegen Produktfehler dieser Art, gegen Produktfehler, die sehr leicht vermeidbar wären, und gegen Hersteller und Händler, die das Produktrisiko stillschweigend komplett auf den Kunden abwälzen, – in diesem Fall, nach dem Angebot von Zalando, immerhin noch zu 75%.

Ich antwortete dem bekannten Internetversender deshalb wie folgt: